O Que é o Direito de Arrependimento e Por Que Ele Existe
Quando a compra acontece fora do estabelecimento físico, o consumidor não tem a chance de ver, tocar e examinar o produto antes de decidir, e é para compensar essa desvantagem que a lei garante um prazo de reflexão: sete dias, contados do recebimento do produto ou da contratação do serviço, dentro dos quais o consumidor pode desistir do negócio sem qualquer justificativa e sem qualquer ônus.
Esse direito é diferente da garantia por defeito: aqui, o produto pode estar perfeito, e ainda assim o consumidor tem o direito de devolvê-lo simplesmente porque mudou de ideia, porque o produto não correspondeu à expectativa criada pelas fotos e descrições, ou por qualquer outro motivo pessoal. É uma das poucas hipóteses do direito do consumidor em que a razão da desistência simplesmente não precisa ser dada.
Como Funciona na Prática, e o Que Deve Ser Devolvido
Exercido o arrependimento dentro do prazo, a loja deve devolver integralmente todos os valores pagos, incluindo o valor do frete, atualizados monetariamente, e não apenas o preço do produto. A devolução do produto ao vendedor, quando aplicável, corre por conta e risco da loja, que deve arcar com os custos do envio de volta, prática que muitas lojas tentam inverter, cobrando do consumidor o frete de devolução, o que não encontra amparo legal.
O produto deve ser devolvido em condições razoáveis de uso, mas experimentar, abrir a embalagem para verificar o item ou fazer o teste normal que qualquer comprador faria não descaracteriza o direito de arrependimento. Lojas que recusam a devolução por embalagem aberta, por etiqueta removida ou por já ter havido uso mínimo de verificação estão, em regra, aplicando exigência que a lei não prevê. O consumidor não precisa devolver o produto lacrado como se nunca tivesse sido tocado.
Quando a Loja Dificulta, e Como Reagir
As barreiras mais comuns incluem prazos de resposta que se arrastam além do razoável, ofertas de troca por outro produto no lugar do reembolso em dinheiro, exigência de justificativa que a lei não pede, cobrança do frete de devolução e, o mais frustrante, o silêncio total após o pedido de arrependimento formalizado. Cada uma dessas condutas prolonga indevidamente uma devolução que deveria ser simples e rápida.
A reação começa por formalizar o pedido de arrependimento por escrito, dentro do prazo de sete dias, guardando comprovante do envio e da data, seja por e-mail, chat ou canal oficial da loja. Recusas ou silêncio depois disso justificam reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, e, persistindo o problema, a via judicial para exigir o reembolso integral, com juros e correção pelo tempo de atraso, e, conforme as circunstâncias, indenização pelo transtorno causado por uma recusa que a lei não autoriza.
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